道路の合流でクルマ1車分のに進路を譲ると、目的地までの到着時間にどれくらいの差が発生するかご存知ですか?
0.38秒だそうです。
学生の頃に定期購読していたクルマ関連雑誌の記事にありました。
通勤電車はマスヒステリー状態です。
押したの押さないの、腕があたったあたらないのと些細な事で揉め事が始まります。
意図的にしたのでなければ、みんなこの状況を仕方なく受け入れ、我慢しているので愉快な人はいませんね。
飲食店で、メニューの内容により料理の提供時間が異なります。
薬局で、薬の処方により、お渡しまでの時間が異なります。
あらかじめ理不尽に怒らないでね…とエクスキューズする内容が掲示されているのを見ます。
誰でも軽んじられたくないし、無視されたくない。
そう思う気持ちに、周辺環境がマスヒステリー状態であると、少しのミスも不当な扱いを受けたという事になります。
大きな不安を抱え心に余裕がない時も、強烈に感情的な反応となる事があります。
人が行う以上、例えば飲食店内でもオペレーションに誤りが発生するという認識が消えてしまいます。
それ故に苛烈な反応になります。
報道では店員さんに土下座を強要する。
理不尽な理由(理不尽じゃないのに)で不当な扱いを受けたと抗議する。
こういう事が、サービス業を敬遠する人が増え始める理由との報道がありました。
仕事では販売部門に属します。
自らが製造して販売をする製品もありますが、いろいろな取引先から仕入れて販売するものがあります。
恰好のいい言い方をすると、様々な製品や商品を組み合わせて販売するのが主な業務となります。
その販売に関わる市場はどうかというと、自分の勤務先だけではなく多くの競合先があります。
購入してくれる取引先は、何が購入の動機になるかと言えば、得られる利益であったり、取扱い品に惚れ込んで頂いてたりと様々です。
しかし、購入の大きな動機の中に「人」に関わる部分が大きくなっていると感じています。
製品も商品も均一化し、驚くようなアイデアや新性能が生まれにくい環境にあります。
それゆえ、競合では価格や納期までの時間、アフターサービスなど様々な対応が決断をするための評価軸になります。
今の仕事が結果が示されるまでに時間が必要な事もあると思いますが「この人と仕事がしたい」「この人なら任せられる」という基本の部分のウェイトが、会社の知名度やこれまでの実績よりも重要な要素になっていると思っています。
グレートカンパニー(2015年)/リッチ・カールガードの著作でも、持続的な成功に必要な要素として、ソフトエッジと表現をして人のパーソナルな部分が重要である事を示していた事を心にとめています。
商品を購入する、サービスを購入する、その対価の中に見積もりできない要素が契約の成否をわける重要な部分を占めていると私は思っています。
同僚と昼食で入った飲食店で、最後に食べれないものが混ざっている事がありました。
その同僚は会計時に「当たりくじが引けたよ」とにこやかに店員さんに伝えました。
店長さんや店員さんは恐縮してお詫びしています。
別の店で、私もオーダーしてから、明らかに忘れられたかなと思う時間が経過してから店員さんを呼び止めて言った事があります。
「ずいぶんいい子で待っているのだけれど、そろそろ出てくる?」
定食屋さんの昼食で、ひとりチキンカツを頼んだ同僚がいました。
ずいぶん時間が空いたので「さっき店員さんが、鳥を買いに行くバイクを見たよ」とか「ちょっと前に店の奥で鳥の断末魔の鳴き声がした」などと提供されるまでつまらない話をします。
「大変お待たせして申し訳ありません」と料理が運ばれてきます。
「当たりくじがひけたよ」と言った同僚に「お前が入れたんだろ」と返答が帰ってきたら。
忘れていたオーダーを「これは時間がかかるんですから、しかたありません」と言われたら。
「チキンカツは最初から時間がかかると言ったでしょ」と言われたら。
それはやっぱりおもしろくない。
例えば自衛官や警察官など過失が許されない、即生命の危険に関わる職種があります。
だからこそヒューマンエラーは必然と考え、そのミスを無くす仕組みを作るのです。
たぶん人であるが故に、人の失敗を少々の部分なら処理できる能力が誰にでもあると思うのです。
ところで「ずいぶんいい子で待っているのだけれど、そろそろ出てくる?」と訊いたお店の対応はどうだったと申しますと…。
問い合わせて直ぐに、レジ付近から厨房カウンターまでが、にわかにざわつき始めました。
何やら店員さんがゴソゴソと話しています。
料理は大急ぎで仕上げられました。
私は怒りをあらわにしている事などなかったのですが、誰が運ぶかともめています。
そんな様子が見えているのです。
テーブルに運ばれてきました。
店員さんは一言も話す事なく、黙って大急ぎで厨房の方へ戻って行きました。
食事を終えると、料金を払って黙って店を出ました。
それ以来、そのお店には行っていません。
…私がひとりマスヒステリー状態ですか?
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